소비자 보호 안전 정책 고지
KLM 네덜란드 항공 항공교통 이용자 피해구제 안내 (KLM Royal Dutch Airlines Passenger Restitution Plan)
1. 법적근거(Legal Basis) : 항공사업법 제61조 및 항공사업법 시행규칙 제 64조
(Aviation Business Act 61 and Aviation Business Act Enforcement Regulations 64)
2. 피해구제 대상 (Types of Claim)
운송불이행 및 지연(Flight Cancellation or Delay) 위탁수하물 분실파손(Loss or damage of checked baggage) - 항공권 초과판매(Denied Boarding due to overbooking)
취소항공권의 대금환급지연(Delay in refunding cancelled tickets) - 탑승장,항공편 등 관련정보 미제공으로 인한 탑승불가(Inability to board due to incorrect information provided by the airline about flight, gate, etc.)
- 항공사 과실로 인한 마일리지 누락(Mileage omission due to a mistake of the airline)
- 사전고지 없이 소멸된 항공마일리지(Mileage expiration without prior notice)
- [교통약자의 이동편의 증진법] 제2조제7호에 따른 이동편의시설의 미설치로 인한 항공기의 탑승장애 (Boarding inconvenience due to the lack of facilites)
*단, 기상상태, 항공기접속관계, 안전운항을 위한 예견하지 못 한 정비 또는 공항운영 중 천재지변 등의 불가항력적인 사유로 발생한 피해는 구제대상에서 제외. *You may not apply for this form in the circumstances of force majeure which is beyond one's parties control such as bad weather, airport condition, aircraft connection problem, unscheduled aircraft maintenance for safety, etc.
3. 피해구제 접수처의 설치 및 운영(Installation and operation of Interrupted Passenger Claim Reception)
- 피해구제 접수처 및 문의처(Registration Desk and Contact number)
- 우 편 : [ 서울특별시 중구 서소문동 41-3 대한항공 빌딩 11층 KLM 네덜란드 항공] Mail To : [ 11th Floor, Korean Air B/D., 41-3 Seosomun-dong, Jung-Gu, Seoul ]
- 방 문 : [서울특별시 중구 서소문동 41-3 대한항공 빌딩 11층 KLM 네덜란드 항공 ] Visit To : [ 11th Floor, Korean Air B/D., 41-3 Seosomun-dong, Jung-Gu, Seoul ]
온라인/이메일 접수: [ https://www.klm.co.kr/claim ] : 모든 피해 구제 사항은 옆 링크를 통해 온라인으로 접수하실 수 있습니다. 온라인 접수 후 등록하신 이메일을 통해 답변을 드립니다. 예약 번호가 없는 고객은 예약 번호 입력칸 옆 느낌표 모양의 아이콘 [!]를 클릭 후 [KLM 예약번호가 없습니다]를 클릭하시고 불만 사항을 접수하세요. - 문 의(Contact) : 서울(Seoul) Tel : [ 02- 6105-4037 ] / Fax : [ 02-3483-1030 ]
- 처리기한(Treatment Period) : 피해구제 신청을 접수 받은 날로부터 14일 이내 또는 특별한 사유가 있는 경우 60일 이내 (Within 14days or 60days in special cases after receiving the claim form )
- 처리결과안내(Treatment Outcome Information) : 전화, 문자메세지, 이메일, 우편 중 신청서 작성 시 선택 Choose one preferred method(Phone, Text Message, Email, Mail) in the claim form.
- 이의신청 방법 및 절차 : 처리결과 통지 후 고객이 이의신청 시 항공사에서 한국소비자원으로 이송 Methods and Procedures of objection: The airline will transfer the claim to the Korea Consumer Agency.
- 피해구제 담당 부서의 역할과 임무 (Functions and duties on Passenger Restitution Department) 서울지점 (Seoul office) : 피해구제 신청 접수 (Receipt of passenger restitution) 고객 서비스 센터 (Customer sales & service center) : 피해구제 신청 접수 및 처리 (Receipt of passenger restitution and handling)
4. 피해구제 처리절차도(The procedures for Passenger Restitution)
*항공사에서 신청내용에 대한 처리가 곤란하거나 고객의 요청이 있을 경우에는 그 신청을 접수받은 날로부터 14일 이내 (특별한 사유가 있는 경우 최대 60일 이내)에 피해구제 신청서를 [소비자기본법]에 따라 한국소비자원에 이송하여 처리 *According to the customer basic act, the claim should be transferred to the Korea Customer Agency within 14 days or 60days in special cases after receiving the claim in case the Airline cannot handle it or the customer requests
정규 운임표 (서울-암스테르담 왕복 기준)
2024년 8월 28일 업데이트
항공교통이용자 피해구제 신청서 (Passenger Restitution Claim Form)
한국 출도착 운항 항공기 정보
| * KLM 777-200 기종 정보 | ||
|---|---|---|
| 등록번호 | 기종 | 제조연월 |
| PH-BQA | B777-200 | 2008. 05 |
| PH-BQB | B777-200 | 2008. 07 |
| PH-BQC | B777-200 | 2007. 10 |
| PH-BQD | B777-200 | 2008. 06 |
| PH-BQE | B777-200 | 2008. 12 |
| PH-BQF | B777-200 | 2008. 03 |
| PH-BQG | B777-200 | 2008. 03 |
| PH-BQH | B777-200 | 2008. 06 |
| PH-BQI | B777-200 | 2007. 12 |
| PH-BQK | B777-200 | 2008. 01 |
| PH-BQL | B777-200 | 2008. 02 |
| PH-BQM | B777-200 | 2008. 03 |
| PH-BQN | B777-200 | 2008. 04 |
| PH-BQO | B777-200 | 2008. 01 |
| PH-BQP | B777-200 | 2008. 04 |
| * KLM 777-300 기종 정보 | ||
|---|---|---|
| 등록번호 | 기종 | 제조연월 |
| PH-BVA | B777-300 | 2009. 01 |
| PH-BVB | B777-300 | 2009. 02 |
| PH-BVC | B777-300 | 2009. 05 |
| PH-BVD | B777-300 | 2009. 08 |
| PH-BVF | B777-300 | 2008. 12 |
| PH-BVG | B777-300 | 2012. 06 |
| PH-BVI | B777-300 | 2012. 07 |
| PH-BVK | B777-300 | 2013. 05 |
| PH-BVN | B777-300 | 2015. 03 |
| PH-BVK | B777-300 | 2013. 05 |
| PH-BVN | B777-300 | 2015. 03 |
| PH-BVO | B777-300 | 2015. 04 |
| PH-BVP | B777-300 | 2016. 02 |
| PH-BVR | B777-200 | 2016. 06 |
| PH-BVS | B777-300 | 2017. 02 |
| PH-BVU | B777-300 | 2017. 09 |
KLM 네덜란드 항공 승객을 위한 서비스 계획 수립 안내
1. 항공편 취소 및 지연등의 상황 발생시
KLM 네덜란드 항공 홈페이지를 통해 가장 빠르고 정확하게 항공편 현황을 업데이트하여 고객의 불편을 최소화하겠습니다. 고객이 거주지가 아닌 곳에 대기하여야 하거나 최종 목적지에 도착하지 못한 채 중간 기착지에 머물러야 하는 경우, 또는 고객의 이원구간 예약편에 대한 연결이 어려울 경우 대체편 또는 숙식등이 제공되도록 최선의 노력을 다하겠습니다.
2. 위탁수하물 피해 발생 시
신속한 대응으로 고객에게 수하물이 전달될 수 있도록 최선를 다하겠습니다. 그러나 불가피하게 수하물의 분실/지연/파손 등의 상황이 발생하여 고객의 클레임을 접수하면 최대한 신속하게 처리하도록 하겠습니다. 이 경우 국내법 및 몬트리올 협약의 규정을 준수하여 배상이 이루어질 수 있도록 하겠습니다.
3. 항공권 초과판매로 인한 탑승거부 발생시
국내출발 항공편에서 항공권 초과판매로 탑승불가자가 발생하는 경우 자발적 탑승유예자를 확인 후 비자발적 탑승불가를 최소화 하도록 노력하겠습니다. 이후에도 발생하는 비자발적 탑승불가 고객에 대해서는 「소비자분쟁해결기준」 (공정거래위원회 고시)에 따라 배상하도록 하겠습니다.
4. 취소 항공권의 대금환급시
국제선 항공권의 환불은 고객의 환불신청 접수를 받은 후 약 6주 이내에 환불 처리가 완료됩니다. KLM 네덜란드 항공은 고객께 신속한 환불 처리를 위해 최선을 다해 노력하겠습니다.
5. 탑승장, 항공편등 관련 정보 제공
KLM 네덜란드 항공을 이용하는 고객께서 탑승수속 절차를 완료하시면 해당 항공권에 대한 탑승권을 수령하시는데, 이 탑승권에는 탑승장과 해당 항공편에 관련된 정보등이 있습니다. 또한 항공편에 대한 정보는 인터넷 홈페이를 통해 사전에 확인하실 수 있습니다. 만약 탑승장, 항공편 등 관련 정보 미제공으로 인한 탑승 불가 발생시, KLM 네덜란드 항공은 그 피해를 보상하기 위해 최선을 다하겠습니다. 단, 공항 사정에 따라 보딩패스의 게이트와 실질 탑승 게이트가 다른 경우가 있으니 전광판을 꼭 확인하시기 바랍니다.
6. 활주로 (이동지역) 내 장시간 대기시
- 국내 공항에서 이륙을 위하여 항공기 문이 닫힌 후 이륙 전까지 또는 항공기 착륙 후 하기를 위하여 항공기 문이 열릴 때까지를 기준으로 하여, 국내선의 경우 3시간, 국제운송의 경우 4시간을 초과하여 이동지역 내 지연할 수 없습니다. 다만, 기장이 항공기를 항공기 이동 지역에 대기시킬 수 밖에 없는 기상, 정부 기관의 지시와 같은 안전 및 보안상의 이유가 있는 경우, 또는 탑승구로 돌아가는 것 또는 탑승구 이외의 다른 지역에서의 승객 하기가 공항 운영에 중대한 혼란을 초래할 수 있다고 정부기관 등이 의견을 제시하는 경우는 예외로 적용됩니다. 예외 사항이 아닐 시에는 공항 관계 기관의 공조 하에 규정 준수를 위한 최선의 조치를 다하겠습니다.
- 지연 시간 동안 서비스 계획 이동지역 내 지연이 2시간 이상 지속 시에는 적절한 식음료 등을 제공해 드립니다. 다만, 기장이 이와 같은 서비스가 안전 또는 보안에 위협이 될 수 있다고 판단하는 경우에는 예외로 한다.
- 정보 제공 매 30분 간격으로 지연사유와 진행상황 등의 정보를 알려 드리겠습니다.
7. 항공권 취소‧환불․변경 조건 안내 명확화
KLM 네덜란드 항공은 국내에서 항공권을 판매하는 경우 계약 체결 전에 항공권 취소‧환불 또는 변경 수수료, 수수료 면제조건 및 항공권 취소‧환불 또는 변경 가능기간 (취소‧환불 관련 거래조건) 등을 제공하고 취소‧환불 관련 거래조건 등은 소비자가 쉽게 인지할 수 있도록 글자크기, 형태 또는 색상 등을 차별화하도록 하겠습니다.
8. 항공권 판매 후 변경사항 발생시 안내
- 국내출발 항공편의 사업계획 변경시 항공권 예약‧구매자에 대한 조치계획 (대체편, 취소‧환불 등)을 국토교통부(지방항공청)에 제출하도록 하겠습니다.
- 국내출발 항공편이 사업계획 변경, 정부의 사업계획 불인가, 30분 이상 지연, 결항 등 운항계획 변경시 항공권 구매자에게 이메일, 문자 등으로 신속히 고지하도록 하겠습니다.
- 출발 시간이 임박하여 (국제선 1시간 이내) 항공편 스케줄이 변경될 경우 공항에서 안내해 드리겠습니다.
- 운항 계획 변경 내용은 당사 홈페이지의 실시간 운항정보를 통해 확인하실 수 있습니다.
9. 정보제공 의무
- 국내에서 항공권 판매시 수하물 요금, 무료 허용중량(개수)등을 고지하겠습니다.
- 국내에서 판매하는 공동운항 항공권에 대해 실제 탑승 항공기, 판매사-운항사간 운임차이, 탑승수속카운터 등의 정보를 고지하겠습니다.
- 항공기의 좌석배치 (앞뒤 좌석 간격, 좌석넓이), 비상구 위치 등 기내 배치도를 인터넷 홈페이지에 게시하겠습니다.
- 수하물 요금변동 등 수하물 정책변경이 있을 경우 최소 3개월간 인터넷 홈페이지에 게시하겠습니다.
10. 피해구제 계획
- 피해구제 접수처 설치 및 운영- 상담이 가능한 국내 전화번호 운영
- 피해구제 업무를 담당할 부서 및 담당자의 역할과 의무 – 고객불만 접수센터에서 고객의 이의 제기 및 클레임건을 접수 후 신속히 해결하도록 노력
- 피해구제 처리 절차 – 신속하고 공정하게 처리하여 그 신청을 접수한 날부터 14일 이내에 결과를 통지. 다만 번역이 필요한 경우 등 특별한 사유가 있는 경우 60일 이내에 결과를 통지 (구체적 사유 명시)
- 피해구제 신청자에 대하여 처리 결과를 안내할 수 있는 정보제공의 방법 – 고객의 이메일을 통해 처리 결과를 안내
11. 항공마일리지 관련
- 항공사 과실로 인한 KLM 네덜란드 항공 플라잉 블루 마일리지가 누락되지 않도록 최선을 다하겠습니다. 만약 불가피하게 발생한다면 KLM 네덜란드 항공 플라잉 블루 마일리지 전용 센터에서 그 피해에 대해 최대한 빨리 구제해 드리도록 하겠습니다.
- 항공사의 사전 고지 없이 소멸된 항공 마일리지도 플라잉 블루 마일리지 전용 센터에서 그 피해에 대해 최대한 빨리 구제해 드리도록 하겠습니다.
- 스카이팀 회원사 마일리지는 해당 항공사에 문의를 하시기 바랍니다.
12. 교통약자의 이용편의 증진관련
KLM네덜란드 항공은 교통약자를 위해 이동편의시설의 미설치로 인한 항공기 탑승 장애가 발생하지 않도록 최선을 다하겠습니다.